1、根据省、市分公司总体服务标准，负责组织区域内家庭和个人客户服务工作的具体实施； 2、开展服务质量评价和考核，实施服务质量监督； 3、组织开展专项服务质量活动； 4、负责客户俱乐部、投诉处理工作的业务、资源和运营管理； 5、根据各市场业务单元的客户维系挽留政策，负责通过营业厅、客户俱乐部、一对一服务经理和大众维系队伍开展服务维系与客户挽留工作，并负责积分计划的具体实施； 6、对服务质量中的重大问题进行调查、落实，提出责任追究和整改意见； 7、处理日常本地及市公司转办投诉；处理政府主管部门、总部及省、市分公司转办、督办的重大信函投诉及消协、新闻媒体转办的投诉，查处考核、组织整改； 8、负责对客户投诉处理情况进行监督、分析； 9、参与制订与服务质量相关的市场、网络、建设管理制度、流程和方案，对可能涉及客户服务问题的业务、技术方案进行服务风险性预估； 10、负责自营营业厅的管理； 11、负责制定服务培训计划、并根据上级培训要求落实组织相关服务培训工作。