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珠宝营业员销售技巧
作者:xiaoyu 来源:互联网 阅读次数:33706次 发布日期:2010年1月25日

 

  珠宝营业员销售技巧


  1. 初识顾客

  初次与顾客接触,千万不要过于热情,以免让其产生防范心理,对于经常光顾贵店的熟客,营业员可以无所顾忌地同客人打招呼,询问他需要什么服务,务必让顾客有一种宾至如归的感觉,从一开始就营造一种友好的销售气氛。 对于初次接触的顾客,应在第一时间内让他感觉到你已注意到他的到来,店家也随时准备为他提供服务,但又要耐心地观察顾客的举动,集中精力留心他的目光和面部表情的变化,不断地寻找方法缩短与顾客的心理距离。当顾客接近你的柜台时,你可以用余光注视着他,一旦发现他的目光与你相对,你便可以微笑着点点头,说 一声:“欢迎光临”或“请随变看看”之类的礼貌用语,同时注意观察顾客的表情和视线注意的地方,做好与顾客交流的准备。经过观察与聆听,营业员应适时向顾 客展示货品,什么是接近顾客的最佳时机?顾客的下列表现之一即为向顾客展示货品的时机:


  ——顾客较长时间在柜台前驻足

  ——顾客较长时间看某一类首饰

  ——顾客要求营业员拿首饰给他/她看。


  这些即是向顾客展示货品的良机。这时你可以上前向他建议:取出来给你看看好吗?如果客人没有明显拒绝的表示,应该快速取出商品交给顾客手中,让其细看并鼓励其试戴,同时介绍该款货品的特点,自然地转入下一阶段——货品推介。


  2. 货品推介

  当然,有些顾客可能由于担心你取出货品是想向他发起猛烈的推销而坚决拒绝时,应该尊重顾客的意见,继续让其浏览欣赏,同时在适当的距离内用平缓、轻柔的语气介绍本公司商品的特点,如新颖的款式、精细的做工等。千万 不要急于推销某一具体的商品,应当亲切、友好、客观地介绍,逐渐打消顾客紧张、戒备的心理,一步一步地拉近与顾客之间的距离。


  当顾客确实对某个商品产生了兴趣,才是你同顾客交流的正式开始。通过与顾客的交流,你应该搞清楚顾客的喜好、购买目的、顾客的大致预算,以通过推荐影响顾客的购买思维和购买倾向。


  影响顾客购买珠宝首饰的因素有很多,归纳起来有感性因素和理性因素两种。营业员应悉心判断顾客的类型,了解顾客的想法,尽力满足顾客的要求。珠宝并非生活必需品,购买珠宝完全是为了获得一种心理满足,所以感性因素 在很大程度上决定了购买动机。基于这一点,营业员在推荐的过程中,在搞清了顾客的购买目的之后,在适当的时候、用适当的语言向顾客传递如下信息:


  ——为自己购买首饰时:贵重的珠宝首饰可提升佩戴者的社会地 位。珠宝自古至今都是身份和地位的象征,购买珠宝首饰的人或多或少都希望通过佩戴珠宝首饰提高自己的身份地位,获得他人的尊重,成为有面子的人。要推销贵重的珠宝首饰,便要强调这一点(当然要注意语言的表达方式),要让顾客认同:越是贵重的珠宝,越不是普通人买得起的,要让他觉得戴了这件首饰之后自己的身 份地位更加与众不同,更加非同凡响。


  ——为别人挑选礼品时:赋予特殊意义的珠宝能让人获得情感的 满足。珠宝在人类的历史长河中逐渐地被赋予了许多文化和情感内涵,如钻石被看作是爱情的象征,还有不同的宝石可作为不同月份的生辰石等,这些都是很好的卖点。当你了解到你的顾客是要为结婚的情侣购买礼品或为朋友购买生日礼物时,这些话有很强的说服力。
 

  ——时髦女士为自己挑选首饰时:漂亮的珠宝有很强的装饰作 用。漂亮的珠宝确实能给人以美的享受,特别是品质优良、设计独特、做工精细的珠宝饰品,配衬以相应的服装,更让人觉得高雅华丽,当向一位打扮入时的女士推荐一款首饰时,你可以说:“这款首饰很适合你的气质”这类恰如其分的赞美的话往往能起到令客人最终做出购买决定的作用。


  ——当你的顾客是一位长者时:贵重的珠宝首饰有很强的保值功能。珠宝有很强的保值功能,价值恒久,这本身就是客观事实。在中国的消费者中,特别是在老年消费者中,保值增值的观念根深蒂固,总是希望能给后人留点什么,对这类消费者来说,保值增值的观念也是一个很好的卖点。


  以上讲的是感性因素,它决定了顾客的购买动机。而做工的优劣、价钱的高低、服务的好坏和商店的信誉等理性因素,则决定了顾客是否在你的店里购买,在当今同质化产品充斥市场的今天,给了消费者很大的选择余地,能否在贵店成交,这就取决于营业员留住顾客的能力。


  在从推介到成交的整个过程中,这些感性和理性的因素要始终贯穿于其中,它决定了生意的成败。作为珠宝营业员,应该学会察言观色、审时度势,以灵活的技巧在影响消费者的购买心理和购买动机中周旋,推动生意向取得成功的方向发展。


  要多观察来往于店中的客人。通过观察顾客的外貌与服饰,可以获得进店顾客的很多信息,帮助营业员了解顾客类型的初步印象,及购买倾向。当然不是过分主观地以貌取人。


  要善于听顾客说话。有些营业员自以为不停地向顾客推介,不停地向顾客灌输珠宝知识,不停地介绍本店,就会使客人认识本店,相信本人,认同本店的产品,才能做成生意。其实这就大错而特错了。


  善于听取顾客的意见并不是单纯地让营业员闭口不言,你必须让顾客知道你在认真地听他讲话,通过面部表情如微笑、点头等方式回应顾客,并适时地用语言引导顾客的思维,使交谈逐步向有利于成功销售的方向发展,使顾客最 终做出购买决策,千万不可失去对局势的控制,错失成交的良机。


  在货品推介过程中,适当地使用一些专业词语是十分必要的,如净度、色级、颜色、水头等,一方面会激发顾客的兴趣,另一方面,会让顾客觉得你很专业,使顾客对你产生信任感和依赖感,如果是这样,你的交易已经成功了一 半。借助仪器和产品说明卡,你可以向顾客讲解一些专业的知识,通过佩戴展示,说明款式、造型的美观。


  在向顾客介绍时,要遵循的一条原则是:避免过早地提出或讨论价格问题。不论贵店的价格多么合理,只要顾客想买,他就要为这件首饰付出一定的经济牺牲。正是由于这一原因,起码应在顾客对首饰的价值有所认识的基础上, 你才能与顾客讨论价格的问题。如果在此之前就与顾客讨论价格问题,那就可能打消顾客购买的念头。就如我们常说的,钻石也是一种石头,本身的性能、特性本身常难以激起顾客的购买欲望。顾客购买钻石都是感情方面的,从感情方面激起顾客的购买欲望,这种欲望越强烈,顾客对价格问题就考虑得越少。


  在顾客没有明确做出购买决定前,价格问题可能就是成交的主要障碍了,一番讨价还价是不可避免的。


  3. 讨价还价

  讨价还价是商业交易中一种普遍存在的现象,也是一种市场不成熟的表现,价格策略是珠宝企业市场营销策略的一部分,是珠宝营业员不能左右的。营业员的职责就是忠实执行企业的价格策略,用自己的智慧让顾客接受企业的价 格策略。这时营业员是在打一场心理战,如何用自己的语言去影响顾客的思维。下面这些话是值得借鉴的:


  ——淡化价格问题,多强调情感问题;

  ——强调工艺的精湛和款式的独一无二;

  ——如果企业品牌是知名品牌,可以强调品牌的价值,让顾客感受佩戴品牌货品带来的荣誉与自豪。

  ——强调售后服务的保障。


  馈赠礼品也是促进成交的一种好方式,不管礼品的轻重,哪怕是一张纸,顾客也会感到这是一种额外的收获。

  4. 达成交易

  到这一阶段,应力戒“匆忙”,并注意以下几点:


  ——绝不可慌张,如果此时慌慌张张,会引起顾客的疑心,往往会失去顾客的信赖;

  ——不讲多余的话、学会适时结束谈话;

  ——不可表现出“终于卖出去了”的紧张、喜悦心情,这会导致再次失去销售的机会;

  ——不要表现出希望顾客快快离开的举动;

  ——继续倾听顾客的谈话;


  5. 货品交付

  交易达成以后,就要进入商品交付阶段。首先要询问顾 客的货款支付方式,为顾客开好票据,是现金支付还是刷卡,然后,引导顾客到收银台结算。在这个间隙的时间里,你应该快速而有条理地为客人做好交付准备,首先是包装用品——将货品包装好;其次是货品配套的其它资料——鉴定证书、售后服务卡、与货品相关的产品说明等以及本公司宣传材料。等顾客结算完毕返回柜台时,最好将这些工作全部准备好,让顾客一一验收。然后,用公司统一制作的包装袋连同货及销售票据一起装入其中,别忘了还有馈赠的礼品,并再次提醒顾客首饰 的佩戴及保养常识,并欢迎他定期来本公司做清洗、维护工作;最后与客人友好地道别。


  营业员与顾客面对面的交流是实现销售的主体过程,在这个过程中,营业员应遵守以下五项原则,希望仔细地阅读、理解:


  原则一:对任何顾客的服务均一视同仁

  对零售店的销售人员来说,应注意不要对待顾客有所差别,即遵循平等化原则。顾客给营业员的第一印象,对营业员来说会有所不同,顾客来商店的动机会有所不同;顾客的个性特点会有所不同;但为了商店长期的利益、为了为 顾客提供良好的服务,为了公司的整体形象,应当能及时调整,不管你是来看的、还是来买的、还是来参观的,只要时间允许,都要为顾客提供同等质量的服务。


  原则二:提供心细如丝且富人情味的服务

  营业员在整个销售过程中应,对不同顾客予以细微观察,尤其应对于顾客在选购过程中的心理与表情变化作认真的观察、分析,从而采取适当的销售技巧,使顾客体会到营业员不是在推销商品,而是在涉身处地地为顾客着想,尽心尽力地为顾客当参谋。

  原则三:服务应以顾客的需求为基础

  销售员的服务应以能够让顾客获得最大满足为目标,不能仅希望把首饰销售出去。由于顾客心理上的满足感来自于其内心需求的实现及其所带来的满足。顾客的需求使其产生购买欲望进而促成购买动机的形成,在受到外界或内 在因素的强化或刺激下,这种动机转变为购买行为,使需求得以实现,这是一个复杂的过程,营业员要从顾客进入店堂的那一刻起,尽一切力量了解顾客的需求,并设法满足其需求。


  原则四:一切服务均应出于诚意

  作为销售高档消费品——珠宝首饰的场所,除了为顾客提供美丽 的珠宝首饰外,更应让顾客深切体会到购物的乐趣与满足、享受,这种感觉最直接的是营业员真诚、友善。顾客由产生需求到实现购买,是一个漫长的过程,顾客选择贵店来实现其这种多年的宿愿,这本身就是对贵店的信任,营业员应对顾客的到来表现出由衷的欢迎与感谢,并将这种情绪贯穿于整个销售过程中。


  原则五:营业员应时刻牢记我们所提供的服务、我们的言行代表公司

  每天为顾客提供直接的服务、与顾客直接打交道的是销售人员,因此营业员的言谈、举止、营业员的服务态度,成为顾客对商店的评价和印象,营业员优良的表现、周到的服务会使顾客形成良好的印象,顾客对商店的认同与信任,使现有顾客成为忠实的顾客,从而使商店的信誉日渐提升。


  钻石销售是企业营销的日常服务性工作,虽然服务性工作很难做得十全十美,就象钻石本身一样,没有完美无缺的服务,但不断的努力能使营业员不断获得新的收益,不断的改进,会使销售工作做得越来越好。我们将营业员的作 用总结为:企业形象的展示者,企业品牌的推广者,企业产品的管理者,企业效益的创造者。让每一位营业员在自己的工作岗位上努力学习、不断探索,在营销工作中施展自己的才华,实现自己的人生价值。

(信息收集:深圳珠宝人才网
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