如何做好业务监督？  美国心理学家詹巴斗曾经做过一个“偷车实验”。将一辆轿车放在环境脏乱的贫民区，另一辆同样的轿车放在环境很好的中产阶级社区，结果发现，放在贫民区的车很快被偷走了，而放在中产阶级社区的汽车几天后仍然完好无损。詹巴斗将这辆完好的车的天窗玻璃打破，几个小时后，这辆车也被偷了。  

          随着邮政业务、网点的逐步扩大，邮政监督检查的内容和形式也随之越来越丰富。但是，出现在管理环节中的规章制度不落实，服务水平、质量不高，资金票款和邮件安全隐患现象时有发生，成了业务发展、管理中极不协调的“破窗户”。如果不认真对待和解决，不防微杜渐，就有可能引起服务申告，甚至导致资金票款等重大事故、案件的发生，严重者甚至危及企业生存。所以，监督检查工作必须保证不出现“破窗户”或者及时修好“第一个被打碎的窗户玻璃”。笔者以为，需要做到以下几点：

　一 、必须防止管理中出现“破窗户”

　　首先必须建立健全各项规章制度，保证管理的有序，使其没有“破窗”。停在杂乱肮脏贫民区的车总是比停在整洁有序的中产阶级社区的车容易被人偷走，就证明了加强管理软、硬环境建设的重要性。例如必须制定各岗位、各人员职责；必须建立健全邮政企业的业务操作流程、管理办法、考核监督制度等。

　　其次，要加强思想教育，使其不想“破窗”。如以组织短训班、会议、文件、政治业务学习等方式，通过政治理论、法律法规、先进典型、正反案例等内容，教育职工爱岗敬业、遵纪守法，提高执行各项规章制度的自觉性，强化服务意识。

　　第三，加强检查，发现、制止和处分“破窗”行为的发生，使其不敢“破窗”。对全县检查区域按检查人员和局领导分片包干，按照规定的频次和深度，深入所管辖的片区（组），按计划、按要求进行检查。检查内容以《国际、国内邮件处理规则》等上级局规定为依据进行。检查时要突出重点，对新联网网点、储汇内控制度、资金票款安全、邮件安全、服务质量、负责人履职、储汇会计（出纳）等重点岗位人员，金库（保险柜）等重点部位的检查做到日常业务检查制度化。检查方式可以采取日常检查、突击检查和专项检查相结合，明查与暗访相结合，早查与午查、夜查相结合，检查与指导相结合。检查要有延续性，要有追踪，检查的成果才能得以巩固。

　　第四，加强监督检查人员的学习和培训，增强发现“破窗”行为的能力。检查人员必须学习企业规章制度，熟悉各项业务操作规程，心中有数是开展检查的前提；学习还必须与时俱进，根据企业新业务、检查中的新问题及时补充和丰富检查内容；学习更必须联系实际，从日常检查工作中总结和积累。

　　 二、必须及时修复出现的“破窗户”

　　对监督检查发现的问题，首先要找到“砸坏窗户”的人，落实责任，使“破窗户”有人去修；实行责任追究制度，使每个相关的人受到应有的惩戒，切断其复制链，使更多的“窗户”得到保护；要有修复“破窗户”的整改措施。对存在的问题要客观、全面对责任人进行通报，使其知道“是什么”，要深入分析导致“窗户破损”的原因，使其知道“为什么”，要帮助增添“修复窗户”的措施，使其知道“怎么办”；“修复窗户”还必须限时完成；整改要有记录，例如填写《邮政业务检查整改通知书》、《整改通知回复函》以及《复查整改情况报告书》等。

　　 三、必须建立管好“窗户”的长效机制

　　深化“三项制度”改革，严把人员进口关，疏通出口。严格选拔、聘任制度，使德才兼备的人通过培训、考试、试用合格后进入到营业、管理岗位上来；合理配置人力资源，加强人员合理流动，通过延期聘用、免除聘用或解除聘用的方式，做到能上能下、能进能出。

　　加强绩效考核体系建设。建立公平、合理的考评机制，逐级签订目标责任书，将通信质量情况纳入对各单位、各部门目标考核，使先进者得其奖，后进者承其罚；对县级部门管理人员实行下挂各生产单位制度，激励管理人员的事业心、责任心；对监督检查出的问题，实行挂钩考核以督促各级人员认真履行职责，遵守各项规章制度；对重大通信质量问题，实行一票否决制度。

　　严格实行“四制”，明确责任，提高监督管理效果。“四制”指的是逐级负责制、首问负责制、责任追究制和尾查责任制，规范工作流程，形成完善的业务监督检查体系，杜绝检查工作“不作为”现象的发生。

　　强化报告制度。定期对检查出的问题进行整理，利用监督检查情况通报的方式，达到相互诫勉、相互监督的目的；按规定逐月填写、上报《邮政通信质量检查报告书》（或《储汇稽查检查报告书》）等；对监督检查中存在的重大问题、可疑情况或能力范围内无法解决的问题，必须及时向主管人员、主管部门和局领导汇报，以确保问题及早处理。

　　建立监督机制。成立以局长为组长、分管副局长为副组长的监督检查领导小组，由分管副局长负责，监督检查部门具体实施，理顺部门分工，明确各部职责；建立投诉举报制度，设立投诉举报中心，开通投诉举报电话；畅通监督渠道，聘请一批社会义务监督员，巡视、监督各网点、各单位的办事效能、服务质量和重大异常情况，定期寄发用户意见征询函，使走访用户真正成为一种工作制度。